A
témáról röviden
Az internet térhódítása veszélyezteti a könyvtárak jövőjét, hiszen a legtöbben inkább "rágugliznak" arra, amire kíváncsiak. A könyvtáraknak ezért fokozottan oda kell figyeliük arra, hogy "becsalogassák" az olvasókat, s meg is tartsák őket. A rendszeres elégedettség mérés fontos lenne minden könyvtár számára, mégsem találkozunk vele úton-útfélen manapság, legalábbis Magyarországon. Az utóbbi időben kevesen foglalkoztak a témával, kevés publikációt találtam, kivéve az egyes könyvtárak jelentéseit, elemzéseit,
melyeket szakfolyóiratokban vagy a könyvtárak honlapján tettek közzé. A Könyvtári
Intézet honlapjáról a hazai minőségirányítási elvekről tájékozódtam.
Mi
az elégedettség mérés?
„Az elégedettség mérése lehetővé teszi, hogy az
intézmények folyamatosan javítsák tevékenységeiket, mivel rendszeres
visszajelzést kaphatnak a meghatározó használók véleményéről, kívánságairól,
elvárásairól, és a változások fogadtatásáról. Fontos kérdés, hogy az olvasó
ajánlaná-e a szolgáltatást ismerősének, ami attól függ, hogyan bánnak vele a
frontvonalbeliek.” (Nagy Nikolett) Az elégedett olvasó alapvetően azt kapja, amit
szeretett volna, hiányérzete nincs, visszajárási igénye fennmarad, örül, hogy a
könyvtárban kíváncsiak a véleményére”. Az elégedettség mérés TQM, ISO és CRM része, a pszichológa
tudományát is súrolja.
A
dolgozat felépítése, metódusok
Dolgozatomat a szokásos bevezetéssel, a témaválasztás
indoklásával kezdtem, az elégedettség mérés fontossága és a hozzá kapcsolódó
fogalmak pedig a következő fejezetben kaptak magyarázatot. Külön részekben
tárgyalom a jogi (törvényi háttér) vonatkozásokat a kérdőívkészítés és kezelés
etikai szabályaival együtt, majd a gazdasági (hogyan térül meg a felmérés)
aspektusokat a BME OMKK-ról szóló esettanulmányom segítségével. Ezek után három
részen keresztül a mintavételből származó adatok elemzése következik a feltett
kérdések szerint tagolva általánosságban, könyvtárípusok és régiók szerinti
bontásban, szemléltető diagramokkal kiegészítve. A dolgozat végére ervezek egy
külföldi példákat hozó részt is.
A kutakodást az alapfogalmak, a törvényi háttér és a
kapcsolódó anyagok gyűjtése után a nagyobb hazai könyvtárak e-mailes - illetve
lehetőség szerint személyes - felkeresésével folytattam, 10 kérdést tettem fel
nekik elégedettség mérési szokásaikról. Ezek a következők:
1.
Végez az Önök könyvtára olvasói elégedettség
vizsgálatot?
2.
Ha nem, mi ennek az oka?
3.
Ha igen, milyen rendszerességgel?
4.
Mikor volt az utolsó felmérés?
5.
Milyen formában történt a felmérés? (pl. papír
alapú kérdőív, mélyinterjú, online kérdőív)
6.
A könyvtárhasználók milyen arányban válaszoltak?
7.
Mely kérdéskörökben történt a felmérés?
8.
A kiértékelés után mi az, amit meg tudtak
valósítani, mit nem (miért)?
9.
Külső cég, vagy maga a könyvtár (hány ember?)
végezte a felmérést?
10.
Közzé vannak téve az eredmények a könyvtárban
vagy a honlapon?
59 könyvtártól kaptam kielégítő válaszokat, ez
nagyjából egy hónap “termése” (január utolsó hete - február utolsó hete) -
leszámítva, hogy egy szemináriumi dolgozat keretében már az előző félévben is
kérdezősködtem személyesen pár budapesti egyetemi könyvtárban (ELTE EKSZ, BCE
Központi Könyvtár, BME OMIKK) és két vidéki városi könyvtárban (érdi Csuka
Zoltán Városi Könyvtár, dunaújvárosi József Attila Könyvtár). A megkérdezett
könyvtárak száma összesen: 81
Persze nem válaszolt minden megkérdezett könyvtár, valaki egyáltalán
vissza sem jelzett, hogy hajlandó lenne-e segíteni (pedig több e-mail címre is
írtam), de valakitől még vártam a válaszokat, s emlékeztető e-mail hatására
páran azért válaszoltak március elején. Volt olyan könyvtár, amely pár napon
belül, de olyan is, aki még aznap küldte a válaszokat, szóval összességében
pozitív tapasztalataim vannak. Sokan küldtek konkrét kérdőíveket mellékletben,
ami nagyban segítette munkámat.
A válaszokat egy word dokumentumba gyűjtöttem össze,
illetve kérdésenként egy-egy excel munkakapon vannak rendszerezve a könnyebb
átláthatóság érdekében, hiszen volt, aki csak egyszavas válaszokat adott, de
sokan szerencsére bővebben kifejtették a dolgokat. Megkérdeztem az összes
megyei könyvtárat, nagyobb városi könyvtárakat, sok felsőoktatási könyvtárat,
szakkönyvtárakat, és pár egyházi könyvtárat is - természetesen a teljesség
igénye nélkül, hiszen lehetetlen lenne az egész országra kiterjedően
vizsgálódni (jelenleg 929 könyvtárat lehetne meginterjúvolni a Nyilvános
Könyvtárak Jegyzéke szerint).
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése