Egy könyvtár könnyen kerülhet olyan helyzetbe, hogy miután működése közben elkövet valamilyen hibát, ennek híre széles körben elterjed és hosszú távon kedvezőtlenül befolyásolja az intézmény jó hírét. A cikk ennek elkerülésére próbál néhány gyakorlati tanácsot adni.Az olvasók kiszolgálásánál mindig arra kell törekedni, hogy a szolgáltatás minősége és mennyisége egyensúlyban legyen. Egyrészről a könyvtárosnak figyelmet kell fordítania az egyéni igényekre, másrészről viszont az olvasók száma miatt sok esetben kénytelen figyelmen kívül hagyni az egyedi kívánságokat és inkább a szolgáltatás egységes színvonalára kell helyeznie a hangsúlyt. Ebből következik, hogy minden egyes segítségnyújtást új esetként kell kezelni, melyet a könyvtáros megpróbál megfeleltetni a fenti kritériumoknak.
Elkerülhetetlen, hogy az olvasókkal való kommunikáció során hibák következzenek be. Ezek természetesen nem csak emberi hibák lehetnek, elképzelhető, hogy a technika mond csődöt vagy valami előre nem látható anomália adódik. A probléma nem is a rendszerben lévő hibalehetőséggel van, hanem azzal, ha ez a hiba, a kezeletlenség miatt széles körű publicitást kap. A cikk egy konkrét példát is említ a fentiek alátámasztására: Dave Caroll kanadai zenész hosszú hónapokon át hiábavalóan próbált egyezkedni a United Airlines-al szállítás során megsérül gitárja ügyében. Végül a YouTube-on keresztül a nyilvánosság felé fordult, aminek a következtében a cég jelentős presztízsveszteséget szenvedett el. Az eset rávilágít arra, hogy minden olyan intézménynek, amelynek profiljába beletartozik az ügyfelek kiszolgálása, újra át kell gondolnia az erre a területre vonatkozó alapelveit és alkalmazkodnia kell a megváltozott közösségi média-környezethez. Ha egy olvasó úgy érzi, hogy a panasza süket fülekre talált a könyvtárban, olyan közeget keres magának ami meghallgatja és ezt a közösséget sok esetben a világhálón találja meg. Innen kezdve pedig már nagyon nehéz gátat szabni a hír terjedésének. A legfontosabb az ha az intézmény tisztában van azzal, hogy ilyen esetek előfordulhatnak, ezekre felkészül, sőt mindent megtesz azért, hogy megelőzze ezeket.
A kezdeményezés átvétele
Ahhoz, hogy a könyvtár meg tudjon oldani egy problémát, minél hamarabb tudomást kell szereznie róla. Ennek érdekében olyan légkört kell kialakítani az intézményben, hogy egy esetleg bekövetkező hibát a személyzet, rögtön mindenféle “rossz érzés” nélkül jelenthesse a vezetőségnek. Ehhez természetesen arra van szükség, hogy a személyzet felismerje, illetve beismerje, hogy hibázott, a vezetőségnek pedig tudomásul kell vennie, hogy a hibák bekövetkezte része a rendszer helyes működésének. A hangsúlynak nem azon kell lennie, hogy ki, mikor, miért hibázott, hanem azon, hogy minél hamarabb értesüljön a vezetőség az eseményről, hogy reagálni tudjon rá.
A hiba elismerése
Ha az intézmény hibázott, bármilyen kínos is, el kell hogy ismerje. Nem az a lényeges, hogy a könyvtár számára mennyire komoly az adott probléma, hanem az, hogy az olvasó mennyire érzi azt fajsúlyosnak. Nem szabad kisebbíteni a hibát vagy a könyvtár szerepét annak bekövetkeztében. Ha az olvasó úgy érzi, hogy megértik a problémáját, nem fog a közösségi médiához fordulni.
El kell dönteni, hogy mi tartozik a nyilvánosságra és mi nem
A cikk szerint rendkívül fontos annak az eldöntése, hogy mit tár a könyvtár a nyilvánosság elé és mit nem. Egy apró félreértés is lavinát indíthat el a világhálón. A probléma közösség előtt való megvitatása sok esetben csak elmérgesíti a helyzetet. Ha a szituáció azt kívánja meg közvetlenül kell megkeresni az olvasót (akár privát üzenet formájában) és ezen a csatornán keresztül kell reagálni a a panaszaira, minél rövidebb idő alatt.
Végig kell vinni a probléma megoldását
Észre kell venni: a probléma felismerése csak a kezdet, azt meg is kell oldani. Ha sikerült párbeszédet kialakítani az olvasóval, onnantól már a könyvtáron múlik, hogy hogyan kezeli a helyzetet. Érdemes minél hamarabb megoldási javaslattal előállni, mert a gyors reagálásért hálás lesz az olvasó, és ha a közösség előtt köszöni meg az intézménynek a segítségnyújtást az csak növelni fogja a könyvtár presztízsét.
Éberség
Az éberség kifizetődő. Folyamatosan figyelni kell a közösségi médiát, ki kell használni a Google és a Twitter adta lehetőségeket. Ezek segítségével meg lehet tudni, hogy mit gondolnak az olvasók a könyvtárról, van-e valami problémájuk az intézménnyel kapcsolatban.
Végezetül a cikk még egy fontos dolgot emel ki: nem csak figyelni kell a közösségi médiát, a részévé kell válni!
Forrás: R. Toby Greenwalt - A Guide to Wiping the Egg Off Your Face; In.: Public Libraries Online, 2015 January/February
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése