Sok könyvtáros adott bővebb választ kérdéseimre, többen is megfogalmazták véleményüket az elégedettség mérésről, s habár nem vártam jobban kifejtett válaszokat, nagyon örültem ennek.
A szó szerinti véleményeket természetesen név
nélkül, bizalmasan kezelve idézem.
Általánosságban kétféle vélemény létezik: fontosnak tartják az elégedettség mérést; vagy pedig nem tulajdonítanak neki különösebb figyelmet. Ezen belül is megoszlik a felfogás, nagyjából öt felé (a pozitívtól a negatív attitűd felé haladó sorrendben):
1.
Van, aki szerint az elégedettség vizsgálatok kifejezetten pozitívan
hatottak/hatnak a könyvtárra. Sajnos kevesen nyilatkoztak így, de azért jó,
hogy páran így látják. Íme egy példa
(amely akár definíciónak is beillene):
“A használói
elégedettségvizsgálat szerves részét képezi a könyvtárunk tevékenységének, a
szolgáltatásaink fejlesztését célzó törekvéseinknek. A felmérések célja az,
hogy megtudjuk, hogyan változik a könyvtár megítélése a használók körében, s
milyen változtatások szükségesek olvasóink jobb kiszolgálása érdekében.” (egy megyei
könyvtár)
2.
Mint már említettem, vannak, akik másképpen figyelnek oda az
olvasók véleményére, nem csak olvasói elégedettség vizsgálati kérdőívek által.
Ezek a vélemények az elégedettség vizsgálatot nem vagy ritkán végző, s a kisebb
könyvtáraktól származnak (az egyházi könyvtárak közül majdnem az összes így
nyilatkozott). Például:
„Használóinknak
rendelkezésére állnak egyéb lehetőségek is, hogy észrevételeiket eljuttassák az
intézményhez, illetve annak vezetéséhez:
- rendszeresen
kapunk e-mailben visszajelzéseket,
- mindenkinek
rendelkezésére áll az „Olvasóink véleménye, javaslatai” című könyv, ahova
beírhatják minden tapasztalatukat, akár pozitív, akár negatív,
- a
munkatársak a használók szóbeli visszajelzéseit is jelzik az intézmény
vezetésének.” (egy megyei könyvtár)
3.
Sok olyan könyvtár van, amely figyeli olvasói elégedettségét, de saját
bevallása szerint nem rendszeresen, pedig ez fontos lenne. Például:
“Általában akkor
végezzük el, amikor sok idő telt el az előző felmérés óta, vagy egy-egy
tervezett változás előtt szondázzuk a használók igényeit. Ha sor kerül az
intézmény minősítésére, mindenképpen szükségessé válik egy újabb felmérés.”
(egy megyei könyvtár)
4.Sokan nem végeznek felméréseket, de szükségesnek
tartanák, viszont kapacitáshiányra hivatkoznak, bár ezt nem minden esetben
találom megfelelő indoknak. Íme egy
példa:
“Könyvtárunkban még
nem végeztünk olvasói elégedettség vizsgálatot, mivel az ehhez tartozó
előkészületeket a könyvtár nem tudta felvállalni. Oka: szakmai létszáma (7 fő),
a pályázatokból adódó többletmunka nem tett lehetővé szabad kapacitást a humánerőforrás terén. Külső cég pedig a
forráshiány miatt nem jöhetett szóba. Kisebb, szolgáltatásokkal
kapcsolatos kérdőíveink léteznek (pl.: internethasználói foglakozások
elégedettség mérése), de egy komolyabb felmérés még nem valósult meg. Természetesen
ennek mi is érezzük hiányát, különösen, hogy a minőségértékelés elemeit most próbáljuk
beépíteni szervezeti kultúránkba. Egy szélesebb körű elégedettség mérésre ebben
a félévben szeretnénk sort keríteni.” (egy városi könyvtár)
5.
Kevesek szerint felesleges mérni az elégedettséget, mert úgysem őszinték
az olvasók, úgysem szívesen töltik ki a kérdőívet, így nem lehet adni a
véleményükre. Például:
“Sajnos a felmérések eredményei
szerint könyvtárunk különösebb változtatást nem igényel, ennek nyilván több oka
lehet: megelégedett az olvasó, vagy jó neki úgy, ahogy van, nincsenek ötleteik a
fejlesztéshez, stb. A kérdőív készítésénél megtapasztaltuk, hogy egyszerre
sokfélét nem érdemes kérdezni.” (egy szakkönyvtár)
S végül egy frappáns, sokatmondó, és szerintem építő jellegű
kritika:
“Tapasztalt szakemberként azt látom,
minőségbiztosítást tanulóként azt tudom, hogy ezekre a felmérésekre szükség
lenne. Ugyanakkor a használók többsége utálja, ha felméréssel zaklatják -
egy-két szakma jól elcsépelte és lejáratta ezt a módszert, nem is látják, mi
lenne a haszna - és sokan nem vállalják a negatív véleményt, vagy elfogadják a
dolgokat úgy, ahogy kapják: nem
szeretnek javaslatokon gondolkodni. A válaszok gyakran ad- hoc behúzogatások,
nem tükröznek az égvilágon semmit, akkor meg minek vesződni kiértékeléssel meg
dokumentálással. A mentalitáson kellene változtatni, talán majd az Önök
korosztálya képes lesz rá.” (egy városi könyvtár)
A könyvtárosok segítőkészsége
"Az esetek többségében azért úgy vettem észre, hogy örömmel
segítettek, és hogy számukra is hasznos volt, hogy válaszoltak nekem, mert
sokan írták, hogy fontosnak tartják az elégedettség mérést, és többen is megírták
saját véleményüket róla. Ennek nagyon örültem, mert minden további információ
hasznos egy ilyen kutatómunkánál, s akik nem vagy ritkán végeznek efféle
felméréseket, azok talán elgondolkoznak ennek fontosságán, ha más nem, eszükbe
juttattam, hogy „ilyen is van”. Számomra az esetek nagyon kis részét leszámítva
(konkrétan, hogy volt, aki többszöri próbálkozásomra sem reagált, s volt, aki
megígérte, hogy válaszol, de mégsem tette), kellemes élményt nyújtott a
vizsgálódás, mert jó érzéssel töltött el, hogy foglalkoztak a kérdéseimmel
(néha a vártnál alaposabban is), segítettek ebben a számomra fontos és
mérföldkőnek számító dolgozatban. Ismét megtapasztalhattam a könyvtáros
társadalom kedvességét és segítőkészségét, mert habár elvileg az a munkájuk,
hogy tájékoztassanak és a föld alól is előássák a problémát megoldó forrást,
nem feltétlenül teszi ezt meg mindenki, bár biztosan embertípustól is függ minden.
Engem mindenesetre felvillanyozott, hogy foglalkoztak a kérésemmel, s sok
levélből éreztem azt is, hogy leendő könyvtárosként „maguk közül valóként”
gondolnak rám. Ha majd valaha az én segítségemre lesz szüksége egy szakdolgozó
– vagy bármilyen – diáknak – vagy bárkinek –, én is ezt a hozzáállást szeretném
szem előtt tartani." (idézet a diplomamunkából)
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése